Service Level Agreement & Operational Level Agreement

SLA (Service Level Agreement)

Service Level Agreement atau jika diterjemahkan Perjanjian Tingkat Layanan, adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.

SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.

SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada klien, sehingga klien tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan, dampak lain yang akan muncul dari sisi penyedia layanana adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut , maksudnya adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada provider/ penyedia layanan tersebut.

SLA dapat berisi banyak metrik kinerja layanan dengan sasaran tingkat layanan yang sesuai. Kasus umum dalam manajemen layanan TI adalah call center atau service desk. Metrik yang biasanya disepakati dalam kasus ini meliputi:

·         Abandonment Rate: Persentase panggilan yang ditinggalkan sambil menunggu untuk dijawab.

·         ASA (Average Speed to Answer): Waktu rata-rata (biasanya dalam hitungan detik) dibutuhkan panggilan yang harus dijawab oleh meja layanan.

·         TSF (Time Service Factor): Persentase panggilan yang dijawab dalam jangka waktu yang pasti, misalnya 80% dalam 20 detik.

·         FCR (First-Call Resolution): Persentase panggilan masuk yang dapat dipecahkan tanpa penggunaan panggilan balik atau tanpa pemanggil memanggil kembali helpdesk untuk menyelesaikan penyelesaian kasus ini.

·         TAT (Turn-Around Time): Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas tertentu.

·         MTTR (Mean Time To Recover): Waktu yang dibutuhkan untuk pulih setelah outage of service.

Masalah umum yang berpengaruh pada manajemen tingkat pelayanan meliputi :

• Pengertian SLA yang mendorong perilaku yang tidak efektif dan tidak produktif
• SLA didefinisikan/disepakati tanpa berkonsultasi dengan tim yang bertanggung jawab untuk memberikan layanan
• Pengertian SLA yang rumit sehingga tidak dipahami oleh kelompok pelaksana
•  Terlalu banyak fokus pada etika masing-masing individu
• Kurangnya sudut pandang pekerjaan secara keseluruhan
• Peringatan yang berlebihan sehingga menyebabkan orang mengabaikannya
• Pekerjaan berlebihan yang tidak perlu sehingga bertentangan dengan SLA
•  Mengalihkan sumber daya ke SLA yang sia-sia
• Manajemen mikro dengan angka

Contoh Kasus SLA :

Beberapa provider IT  khususnya provider / penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :

Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut)

1 hari = 24 jam 1 bulan = 30 hari

Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000

==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)

==> Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah

==> 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down)

Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi

Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :

Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000

SLA layanan (contoh bulan Juli)  = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider) Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar 1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204) 

Maka u/ layanan hanya :

76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)

           =  Rp1.000.000 – Rp.217.345

           =  Rp. 782.654

Artinya dalam bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654

OLA(Operational Level Agreement)

Operational-level agreement (OLA) mendefinisikan hubungan saling tergantung dalam mendukung Service-level agreement (SLA). Kesepakatan tersebut menggambarkan tanggung jawab masing-masing kelompok pendukung internal terhadap kelompok pendukung lainnya, termasuk proses dan kerangka waktu untuk penyampaian layanan mereka. Tujuan OLA adalah untuk menyajikan deskripsi dukungan internal dari penyedia layanan yang jelas, ringkas dan terukur.

OLA kadang diperluas ke frase lain tapi semuanya memiliki arti yang sama:

·         Organisational-level agreement

·         Operating-level agreement

·         Operations-level agreement

OLA (s) bukan pengganti SLA. Tujuan OLA adalah untuk membantu memastikan bahwa kegiatan pendukung yang dilakukan oleh sejumlah komponen tim pendukung secara jelas disesuaikan untuk menyediakan SLA yang dimaksud.

Jika OLA yang berada di bawah tidak ada, seringkali sangat sulit bagi organisasi untuk kembali dan memberi persetujuan insinyur antara tim pendukung untuk mengirimkan SLA. OLA (s) harus dilihat sebagai dasar praktik yang baik dan kesepakatan bersama.

Perbedaan SLA dan OLA

Perbedaan antara Service Level Agreement (SLA) dan Operational Level Agreement (OLA) adalah apa yang secara keseluruhan oleh organisasi TI menjanjikan kepada pelanggan (SLA), dan apa yang diinginkan oleh kelompok fungsional TI satu sama lain (OLA). SLA dapat menyatakan bahwa "TI akan memastikan bahwa peralatan komputer akan dipertahankan". Tentu pernyataan itu adalah generalisasi yang tidak bisa diukur, jadi mungkin pernyataan yang lebih baik adalah "Tidak akan ada kurang dari 100 jam kerja yang hilang per tahun karena kurangnya pemeliharaan peralatan komputer".  

OLA perlu menyatakan segala sesuatu yang dibutuhkan kelompok fungsional TI dalam kaitannya untuk mendukung SLA. Hal ini akan mencakup apa yang tim server akan lakukan untuk menambal server, apa tim desktop yang akan dilakukan untuk menambal sistem desktop, apa yang akan dilakukan oleh DBA untuk mengoptimalkan basis data, dll. Idenya adalah bahwa janji yang dibuat di SLA harus dapat diukur dan didukung sepenuhnya oleh OLAs yang diandalkan SLA.

Jadi intinya, Jika kita kenal SLA (Service Level Agreement) sebagai bentuk perjanjian layanan dari suatu IT provider kepada pelanggan, didalam perusahaan kita juga akan kenal OLA (Operational Level Agreement) yang merupakan perjanjian layanan dari suatu divisi TI kepada pelanggan/pengguna internal. Divisi TI bisa memberikan layanan secara professional, efeknya mereka juga bisa merupakan bagian dari bisnis itu sendiri. TI harus bisa menjadi enabler (pemampu) bukan hanya sebagai tool (alat bantu) dalam suatu bisnis.

Source :

https://bambangsuhartono.wordpress.com/2013/07/26/pengertian-dan-cara-perhitungan-sla-service-level-agreement/

http://modulmakalah.blogspot.co.id/2016/12/Manajemen.SLA.Service.Level.Agreement.Pengertian.Contoh.dan.Fungsi.html

http://surahyo.blogspot.co.id/2007/12/information-technology-infrastructure.html

http://itsm.certification.info/slavola.html

https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement